Über eine Million Privat- und mehr als 27.000 Unternehmenskunden schenken uns ihr Vertrauen. Wir versuchen dieses Vertrauen zu rechtfertigen, indem wir uns und unsere Leistungen konstant überprüfen und verbessern.
Zufriedenheit von Privatkunden
Dabei lassen wir unsere Privatkunden jedes Jahr von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut befragen. Das aktuelle Ergebnis zeigt: Nach dem schwierigen Jahr 2009 ist die Zufriedenheit der Kunden 2010 wieder deutlich gestiegen. Die Bewertung der Serviceleistungen in den Filialen übertrifft sogar die Ergebnisse der Jahre vor der Finanzkrise. Der jährliche Turnus der Befragung deckt dabei nicht nur langfristige Entwicklungen auf, sondern macht zudem auch die Erfolge der verschiedenen Maßnahmen und Veränderungen messbar. So konnte beispielsweise nachgewiesen werden, dass der konsequente Einsatz der Beratungsinstrumente (Finanzcheck, -konzept und -strategie) nachweislich zu höherer Zufriedenheit, häufigerer Weiterempfehlung und geringerer Abwanderung von Kunden führt.
Besonders erfolgreiche Maßnahmen einzelner Marktbereiche wurden dem gesamten Vertriebsbereich im Sinne von Best-Practice-Beispielen vorgestellt und im LBBW-Intranet veröffentlicht.
Zufriedenheit von Unternehmenskunden
Im Unternehmenskundengeschäft wurde von September bis November 2010 eine breit angelegte Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Die Untersuchung sollte vor allem Potenziale für Verbesserungsmaßnahmen aufzeigen und die Wirkung eingeleiteter Maßnahmen überprüfen.
Die Ergebnisse belegen, dass bei der für die Qualität der Kunde-Bank-Beziehung ausschlaggebenden Zufriedenheit mit dem persönlichen Berater – wie bereits in der vorhergehenden Umfrage im Jahr 2007 – sehr gute Werte erzielt wurden. Befragt nach der persönlichen Vertrauenswürdigkeit und der Fachkompetenz ihres Beraters äußerten sich über 90% der Unternehmenskunden sehr zufrieden bzw. vollkommen zufrieden.
Kontinuierliches Engagement für Qualität
Neben Kundenzufriedenheitsbefragungen führt die BW-Bank regelmäßig Testkäufe in ihren Filialen durch. Dabei wird vor allem die Qualität der Beratungs- und Serviceleistung geprüft. Die Ergebnisse der Testkäufe werden in Workshops systematisch analysiert, diskutiert und in Initiativen zur Verbesserung des Service- und Beratungsangebots umgesetzt.
Um unsere hohe Beratungsqualität zu halten, investieren wir kontinuierlich in die fachliche Kompetenz unserer Mitarbeiter. Für die rund 400 Vermögensberater der BW-Bank ist der siebenmonatige Studiengang „Financial Consultant" an der Frankfurt School of Finance obligatorisch. Viele unserer Vermögensmanager verfügen sogar über die Weiterqualifikation zum „Financial Planner" beziehungsweise „Certified Financial Planner".
Zertifizierung: TÜV SÜD sagt: „ausgezeichnet“
Als erstes Kreditinstitut in Deutschland haben wir die Beratung unserer FinanzBerater und VermögensManager freiwillig durch den TÜV SÜD prüfen lassen. Im dritten Jahr in Folge zertifizierten im Juli 2010 die unabhängigen Gutachter die Qualität unserer Beratung.
